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□ 本報(bào)記者 王 越

近日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東消委會(huì)”）發(fā)布2022年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告。2022年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)約24.17萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)94.03%，處理消費(fèi)者投訴400237件，同比上升4.22%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.66億元，同比下降26.70%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴486件，加倍賠償金額約57.86萬(wàn)元。

投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，總體呈現(xiàn)逐年上升。2022年廣東消委會(huì)系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴400237件，占全國(guó)34.75%，比2021年增長(zhǎng)4.22%，近5年平均增長(zhǎng)率9.96%，總體呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。廣東作為經(jīng)濟(jì)大省強(qiáng)省，消費(fèi)人口持續(xù)增多，居民收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2022年實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額4.49萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)1.60%，比2018年增長(zhǎng)13.67%。消費(fèi)基數(shù)和總量的增長(zhǎng)，同步反映在消費(fèi)投訴數(shù)量的增長(zhǎng)上。

挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)下降，懲罰性賠償降幅明顯。2022年，全省消委會(huì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.66億元，占全國(guó)19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均數(shù)（3.92億元），為近5年來(lái)最低。全年消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為獲得加倍賠償案件486件，加倍金額57.86萬(wàn)元，同比下降54.55%。分析原因，2022年，受?chē)?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情反復(fù)等多種因素影響，大多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，投訴較為集中的生活社會(huì)服務(wù)和教育培訓(xùn)領(lǐng)域中，商家結(jié)業(yè)歇業(yè)甚至倒閉“跑路”情況較多，消費(fèi)投訴無(wú)法正常處理，消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)不能追回，導(dǎo)致挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)和賠償數(shù)額下降。

合同、售后和質(zhì)量居前三，假冒和安全投訴量下降。根據(jù)投訴性質(zhì)分析，合同、售后服務(wù)和質(zhì)量居2022年投訴前三位，分別占總量36.47%、35.14%和16.34%。合同類(lèi)投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、教育培訓(xùn)和生活社會(huì)類(lèi)等服務(wù)領(lǐng)域，隱瞞關(guān)鍵信息、模糊合同條款、通過(guò)不公平合同格式條款排除限制消費(fèi)者權(quán)利是投訴熱點(diǎn)。另外，售后服務(wù)類(lèi)投訴增長(zhǎng)7.94%，主要集中在移動(dòng)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和美容美發(fā)等領(lǐng)域；假冒和安全兩類(lèi)投訴則出現(xiàn)較大下降，降幅分別為35.13%和19.48%。

商品類(lèi)投訴整體上漲，日用品、食品等漲幅大。2022年，全省消委會(huì)共處理商品類(lèi)投訴149603件，占比37.38%，同比上升10.88%。商品類(lèi)投訴中，除農(nóng)用生產(chǎn)資料，其余各類(lèi)均出現(xiàn)上漲，其中，日用商品、煙酒飲料和食品漲幅大，分別上升27.98%、24.19%和18.31%。此外，家用電子電器、日用商品、服裝鞋帽居商品類(lèi)投訴量前三位。電子電器類(lèi)手機(jī)、計(jì)算機(jī)和小家電投訴多，日用品投訴集中于化妝品、家具，食品類(lèi)投訴主要是米面、肉制品和保健食品。

教培投訴有所回落，金融旅游大幅下降。在服務(wù)類(lèi)投訴方面，全省消委會(huì)全年共處理247532件，占總量61.85%，同比上升3.42%，互聯(lián)網(wǎng)、生活社會(huì)類(lèi)、教育培訓(xùn)、電信和文體娛樂(lè)體育居前五位?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)減量（減少4620件），但仍居服務(wù)類(lèi)投訴榜首；此前大幅飆升的教培投訴有所回落，減量2713件，同比下降6.37%，但總量依然較大；降幅較大的還有金融和旅游，分別下降53.64%和44.27%。在服務(wù)類(lèi)投訴中，電信和銷(xiāo)售服務(wù)則大幅上漲，同比上升了106.00%和31.49%，電信服務(wù)問(wèn)題較多。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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