杭州富陽的杜女士開了一家淘寶店，上個月突然接到平臺通知，說保證金被扣光了，她的支付寶余額也被扣了幾十塊錢。這讓杜女士想到了幾個成語。

杜女士：我徹夜難眠，我想了好幾個成語來形容，淘寶后臺和這種買家惡意拍單的行為，我覺得他們是沆瀣一氣、為虎作倀。

杜女士的淘寶店叫“極嘉桃膠鋪”。記者采訪時，網(wǎng)店里已經(jīng)沒有任何桃膠產(chǎn)品的鏈接了。

(資料圖片僅供參考)

杜女士：我這家店已經(jīng)開了十二年。

記者：桃膠是老家特產(chǎn)嗎？

杜女士：是的。

記者：老家是哪里？

杜女士：麗水。

記者：網(wǎng)店是什么時候不管的？

杜女士：這個網(wǎng)店應該是五六年前，我生了二寶之后，沒空打理了。為什么還一直掛著，因為有些老客戶會偶爾聯(lián)系我下單，所以就一直掛著。賣家版的“千?！?，我換了個新手機，一直沒下。

這款名叫“千?！钡氖謾C軟件是用來管理網(wǎng)店的，點擊“商家保證金”這一項，頁面顯示，保證金當前余額是0元，待補繳保證金也是0元。杜女士說，2月22號她接到一條淘寶發(fā)來的短信，不知是手機的問題還是誤刪，短信已經(jīng)找不到了。

杜女士：直到我的保證金被扣光了，還欠費，淘寶就發(fā)了一個短信到我手機上，我點開一看，才知道保證金被扣了。

記者：扣了多少？

杜女士：十多年前我交了一千出頭一點。

記者：扣在什么地方？

杜女士：拍單不發(fā)貨導致的投訴，后來我不小心充錢，充進支付寶，因為支付寶買東西要用，大概幾分鐘不到，我支付寶余額就變?yōu)?了。

杜女士的支付寶頁面顯示，那幾次余額被扣的賬單上都有一行備注，“淘寶消費者保證金-充值（代扣）”，杜女士算了算，網(wǎng)店保證金加上支付寶余額被扣的錢，總共將近1100元，事后她下載了商家版的“千?！避浖?，登錄網(wǎng)店管理頁面之后，終于發(fā)現(xiàn)了問題的關鍵。

最近三個月，杜女士的網(wǎng)店總共接到了16個訂單，其中15個都有“交易關閉”和“退款成功”的標注，時間跨度從去年12月27號到上個月17號，多數(shù)訂單金額都是300多元。

而在“千牛”的申訴中心頁面上，杜女士有11個賠付申訴，申訴結(jié)果都是不成立，記者點開看了看，大多數(shù)賠付金額都是100元，賠付時間集中在2月20號，賠付原因是“商家在買家付款后，實際未在承諾發(fā)貨期內(nèi)發(fā)貨，或存在缺少發(fā)貨，或攬收后未在一定時間內(nèi)更新等問題，買家投訴被平臺判定成立，按照平臺規(guī)則須賠付給買家相應的賠付違約金”。

杜女士說，她已經(jīng)幾年沒打理網(wǎng)店了，除了熟悉的老顧客之外，確實沒有關注過新客戶的訂單。

杜女士：是在今年的二月十五十六這兩天。為什么下這個金額？因為淘寶2022年7月出臺新規(guī)定，賣家如果未在約定時間內(nèi)，一般是默認48小時，沒發(fā)貨的，扣訂單金額的30%，100元是封頂?shù)?，所以這次大量拍單都是拍在330多元。

按照杜女士提供的買家號碼，記者也聯(lián)系了一下，幾個手機號碼不是關機，就是無人接聽。杜女士說，事后她又通過“千牛”軟件向淘寶客服進行惡意行為投訴，相關頁面顯示，“投訴成立處置”一欄寫著“不計入消費體驗指標，投訴免責”。

杜女士：惡意拍單行為這些單都是判行為成立，但是即使是這樣，他們（客服）也說投訴我未發(fā)貨在前、扣款在前，我投訴買家惡意拍單在后，所以保證金扣掉，他們說追不回來了。

杜女士覺得，既然平臺認可那些買家的行為有問題，就應該把一千多塊網(wǎng)店保證金還給她。對此，淘寶客服是這樣回復的。

淘寶商家客服 接線員：如果您這邊發(fā)起投訴，在買家投訴之后，是無法支持到追回的情況。

記者：對買家賬號你們怎么處理？既然是惡意拍單，應該是他有錯？

淘寶商家客服 接線員：會對相應賬號進行一個監(jiān)管。

記者：這個監(jiān)管是封號還是什么處理措施？

淘寶商家客服 接線員：這具體要看處理部門進行核實。

和杜女士類似遭遇的商家，我們之前也報道過多次。長時間沒有打理網(wǎng)店的商家，要怎么做來避免被惡意拍單呢？

淘寶商家客服 接線員：如果您訂閱相應提醒，是有的，如果沒有，是沒有提醒的。

記者：幾年不打理店鋪，有什么措施能預防這樣的情況發(fā)生呢？

淘寶商家客服 接線員：提前把商品全部下架，避免有訂單產(chǎn)生。

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